你認(rèn)知中的“微笑服務(wù)”早被顛覆了
大家是不是認(rèn)為“微笑服務(wù)”是作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的基本素質(zhì)？
那么，大家可以想象一下在快餐店里點餐員的笑容曾經(jīng)給你帶來過怎樣的感受？
相信大部分人都會說：沒什么感覺~
就好像我每天下班之后，總會到便利店解決我的晚飯一樣，那里有每天掛著同樣笑容的店員，但是卻早已經(jīng)讓我無感了，包括剛一進店門口的小喇叭每天會報出一聲“歡迎光臨”一樣，不僅讓我感受不到被歡迎的溫度，反倒讓我感覺心煩意亂。
但是，微笑服務(wù)不對嗎？至少比有的冰塊臉店員要好的多，但是為什么本來是為服務(wù)加分的行為會變得無效？甚至開始被懷疑呢？
今天咱們就來聊聊關(guān)于【微笑服務(wù)】的問題。
我曾經(jīng)在一家日本料理店做過領(lǐng)班的工作，有一天，老板帶來了一位新的服務(wù)生到餐廳，當(dāng)這個人站到我面前一開口說活的時候，我就有一種如沐春風(fēng)的感覺
“你好商領(lǐng)班，我叫寺野川，平時叫我‘寺’就可以，今后請多多關(guān)照?！?/p>
“也請您多多關(guān)照?！痹瓉砦沂潜凰碌男θ菟鶞嘏搅?，這是我見到過的最溫暖最真誠的笑容。
后來，漸漸的我才知道不僅僅是這次的笑容，原來寺在微笑方面還藏著更深的奧秘。
什么奧秘呢？
寺可以根據(jù)不同的人，不同的場景變換各種不同的笑容。
比如：在第一次見到我們時，他的笑容溫暖、熱情、自信，充滿了力量，給了我們一種在今后的工作中能夠很好的和大家配合，值得信賴的感覺。
而他在客人面前又完全呈現(xiàn)出截然不同的微笑，有的時候是表示出對客人有品位的贊賞的微笑；有的時候是對老顧客經(jīng)常光顧充滿感謝的微笑；有的時候又是逗小客人開心時爽朗的微笑。
還有一次在大街上偶遇到寺，我看到他對5歲小女兒展現(xiàn)出的竟然是一種在工作中從來沒有看到過的瞇著眼睛老父親慈愛的微笑。
看到寺，我才知道原來微笑并不是只有一個，不同的微笑是和不同的“心”聯(lián)動的。而我們把微笑只是當(dāng)作一個程序，在見到客人的時候只是條件反射的嘴角上揚而已，怪不得顧客經(jīng)常沒有反饋，因為客人看到的我們只不過是帶著微笑面具的一張假臉而已，而且對于每一個顧客都是同樣的微笑，顧客感受不到特別之處，自然也就沒有特殊的反應(yīng)了。
那么問題來了，寺是如何能夠做到靈活駕馭微笑的呢？其實，他并沒有什么超于常人的特異功能，而是運用了強大的洞察力而已。
比如：在寺第一天來到我們店的時候，沒人介紹的情況下就知道我姓商，而且知道我是這個店的領(lǐng)班，這就讓我很詫異，于是問他：
“你是怎么知道我姓商而且是領(lǐng)班的呢？我又沒有戴員工名牌。而且我的制服和普通員工的制服也沒有明顯的不同。
”
寺說：
“這個嘛~是因為我啟動了我的洞察力，所以才能判斷出你是這家店的領(lǐng)班。而我事先已經(jīng)從老板那里了解到了這個店的領(lǐng)班姓商，所以。。。”。
他的這個回答讓我更加的好奇，他到底洞察到了什么？
他說：“其實我們在進門之前，老板一邊給我介紹情況的時候我就開始洞察了，首先我看到了你在給客人服務(wù)的間隙會用眼睛掃視整個店里，這不就是領(lǐng)班應(yīng)該具備的把控整體的能力嗎？而且，你會對其他員工照顧有加，我看到在客人離開的時候你會幫助別人收拾桌子，期間還伴有傳授技巧的動作，這不是領(lǐng)班應(yīng)該具備的培訓(xùn)能力嗎？還有，當(dāng)老板和我進入大門的時候，你是第一個發(fā)現(xiàn)并向我們走來的，這也是一個領(lǐng)班應(yīng)該具備的靈敏度啊~所以憑這幾點我就斷定你就是高領(lǐng)班嘍”
哇，厲害厲害，所以寺能夠在對待客人的時候呈現(xiàn)出不同的微笑也是源于這種強大的洞察力。
對客人有品位的贊賞的微笑是因為他洞察到了客人是個美食家，在點菜方面很有自信，所以這個時候如果能讓客人感到自己被別人欽佩一定是很開心的；
而對老顧客充滿感謝的微笑，也是因為他洞察到作為老顧客如果可以感受到對方的感恩心態(tài)，會更容易引發(fā)人的“幫助他人”的心理，那么牢牢的把握住這個回頭客就不成問題了。
逗小客人開心時爽朗的微笑呢，因為他洞察到只有讓小朋友開心才可以避免小朋友哭鬧，那么家長就能安心就餐，這個家庭就可以享受快樂的用餐時光，所以用爽朗的微笑讓小朋友覺得這個叔叔有意思是獲得小朋友認(rèn)可最有效的方法。
所以，不同的微笑只是表面現(xiàn)象，背后的邏輯來源于強大的洞察力。
之前我經(jīng)常光顧的便利店如果能夠洞察到我每天都來消費的話是不是可以給我一個感恩的微笑？如果我選的晚飯恰巧是人氣商品的時候又是否能夠給我一個有贊賞的微笑呢？如果有這些‘如果’的話，那么這家店就會讓人感覺更加的有溫度，即使是出現(xiàn)了競爭對手，我也會因為這里的溫暖而留下的。
這就是微笑服務(wù)的不同，關(guān)鍵不是如何微笑？露幾顆牙？的問題而是需要根據(jù)不同的客人不同的需求去調(diào)整不同的笑容。而具備這樣能力的背后需要的是鍛煉自己的洞察力。
馬克·吐溫曾經(jīng)說過：“人類確有一件有效武器，那就是笑?！彼?，請好好使用你的這個武器吧~
評論0