平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖模型–內部業(yè)務流程

運營管理常常包括4個重要流程：

1. 開發(fā)并保持供應商關系：降低獲得材料和服務的成本、獲得適時交付的供應能力、開發(fā)高質量供應商的能力、實現(xiàn)供應商伙伴關系，及外包成熟、非核心產品和服務等。

2. 生產產品和服務：降低生產產品和服務的成本、持續(xù)改進流程、改進流程的反應程度、提高固定資產利用率，及提高經營資本利用率；

3. 向客戶分銷和提供產品和服務：降低服務成本、快速反應和準時向客戶交貨，及提高質量等。

4. 管理風險：建立風險模型、為風險建立合作伙伴、為風險建立解決方案等。

客戶管理常常包括4個重要流程：

1. 選擇客戶：確定對企業(yè)有吸引力的細分客戶，構思吸引他們的價值主張，并創(chuàng)建吸引這些細分客戶的產品及服務的品牌形象；

2. 獲得客戶：市場宣傳與溝通；

3. 保留客戶：確保產品和服務質量，提高客戶滿意度，使客戶高度滿意、“瘋狂癡迷”；

4. 培育客戶關系：了解客戶，建立關系，提升目標客戶在本公司的購買額。

管理創(chuàng)新常常包括4個重要流程：

1. 識別新產品和服務機會：預期未來客戶需求；發(fā)現(xiàn)和開發(fā)新的、更有效的或更安全的產品和服務；

2. 管理研發(fā)組合：為優(yōu)秀的創(chuàng)新和客戶定位，積極管理產品/方案組合；把當前的產品平臺拓展到新的和既有市場；通過協(xié)作拓展產品組合；

3. 設計和開發(fā)新產品和服務：管理項目組合、減少開發(fā)周期、管理開發(fā)周期成本等；

4. 新產品和服務上市：新產品快速上市、新產品有效生產、新產品有效營銷/分銷和提高銷售額等。

常常包括：

1. 環(huán)境業(yè)績

2. 安全和健康

3. 員工雇傭

4. 社區(qū)投資

常見的無形資產有：

1. 人力資本

2. 信息資本

3. 組織資本

■ 人力資本

人力資本提供戰(zhàn)略能力

包括執(zhí)行戰(zhàn)略活動所要求的技能、才干、技術經驗等能力（80%的平衡計分卡包括這一目標）

■ 信息資本

信息資本提供戰(zhàn)略信息

包括支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識運用和基礎設施能力（80%的平衡計分卡包括這一目標）

■ 組織資本

● 文化

執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的共同使命、愿景和價值觀及內在化。（90%的平衡計分卡包括這一目標）

● 領導力

調動公司朝戰(zhàn)略發(fā)展的各級高素質領導的可獲得性。（90%的平衡計分卡包括這一目標）

● 協(xié)調

組織各級的戰(zhàn)略與目標、激勵協(xié)調一致。（70%的平衡計分卡包括這一目標）

● 團隊工作

知識、員工資產與戰(zhàn)略潛力的共享。（60%的平衡計分卡包括這一目標）

《戰(zhàn)略地圖》講解了通過對企業(yè)無形資產的運營和管理，通過內部業(yè)務流程實現(xiàn)客戶價值主張，實現(xiàn)財務目標。閱讀時感覺書中案例及講解離自己比較遠，閱讀起來比較困難，那就先大致翻一翻吧。