平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖模型–內(nèi)部業(yè)務(wù)流程

運營管理常常包括4個重要流程：

1. 開發(fā)并保持供應(yīng)商關(guān)系：降低獲得材料和服務(wù)的成本、獲得適時交付的供應(yīng)能力、開發(fā)高質(zhì)量供應(yīng)商的能力、實現(xiàn)供應(yīng)商伙伴關(guān)系，及外包成熟、非核心產(chǎn)品和服務(wù)等。

2. 生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)：降低生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的成本、持續(xù)改進流程、改進流程的反應(yīng)程度、提高固定資產(chǎn)利用率，及提高經(jīng)營資本利用率；

3. 向客戶分銷和提供產(chǎn)品和服務(wù)：降低服務(wù)成本、快速反應(yīng)和準時向客戶交貨，及提高質(zhì)量等。

4. 管理風險：建立風險模型、為風險建立合作伙伴、為風險建立解決方案等。

客戶管理常常包括4個重要流程：

1. 選擇客戶：確定對企業(yè)有吸引力的細分客戶，構(gòu)思吸引他們的價值主張，并創(chuàng)建吸引這些細分客戶的產(chǎn)品及服務(wù)的品牌形象；

2. 獲得客戶：市場宣傳與溝通；

3. 保留客戶：確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，使客戶高度滿意、“瘋狂癡迷”；

4. 培育客戶關(guān)系：了解客戶，建立關(guān)系，提升目標客戶在本公司的購買額。

管理創(chuàng)新常常包括4個重要流程：

1. 識別新產(chǎn)品和服務(wù)機會：預(yù)期未來客戶需求；發(fā)現(xiàn)和開發(fā)新的、更有效的或更安全的產(chǎn)品和服務(wù)；

2. 管理研發(fā)組合：為優(yōu)秀的創(chuàng)新和客戶定位，積極管理產(chǎn)品/方案組合；把當前的產(chǎn)品平臺拓展到新的和既有市場；通過協(xié)作拓展產(chǎn)品組合；

3. 設(shè)計和開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)：管理項目組合、減少開發(fā)周期、管理開發(fā)周期成本等；

4. 新產(chǎn)品和服務(wù)上市：新產(chǎn)品快速上市、新產(chǎn)品有效生產(chǎn)、新產(chǎn)品有效營銷/分銷和提高銷售額等。

常常包括：

1. 環(huán)境業(yè)績

2. 安全和健康

3. 員工雇傭

4. 社區(qū)投資

常見的無形資產(chǎn)有：

1. 人力資本

2. 信息資本

3. 組織資本

■ 人力資本

人力資本提供戰(zhàn)略能力

包括執(zhí)行戰(zhàn)略活動所要求的技能、才干、技術(shù)經(jīng)驗等能力（80%的平衡計分卡包括這一目標）

■ 信息資本

信息資本提供戰(zhàn)略信息

包括支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識運用和基礎(chǔ)設(shè)施能力（80%的平衡計分卡包括這一目標）

■ 組織資本

● 文化

執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的共同使命、愿景和價值觀及內(nèi)在化。（90%的平衡計分卡包括這一目標）

● 領(lǐng)導(dǎo)力

調(diào)動公司朝戰(zhàn)略發(fā)展的各級高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性。（90%的平衡計分卡包括這一目標）

● 協(xié)調(diào)

組織各級的戰(zhàn)略與目標、激勵協(xié)調(diào)一致。（70%的平衡計分卡包括這一目標）

● 團隊工作

知識、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享。（60%的平衡計分卡包括這一目標）

《戰(zhàn)略地圖》講解了通過對企業(yè)無形資產(chǎn)的運營和管理，通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)客戶價值主張，實現(xiàn)財務(wù)目標。閱讀時感覺書中案例及講解離自己比較遠，閱讀起來比較困難，那就先大致翻一翻吧。